مقدمة حول خدمة العملاء :

• ما لمقصود بخدمة العملاء .

• من هم عملاؤك ؟ .

• العملاء الداخليون .

• العملاء الخارجيون .

• متى وأين يمكن تقديم خدمة العملاء ؟ .

• أهمية خدمة العملاء.

• حماسك واهتمامك ينتقل إلى العميل.

• المكافآت .

• الحداثة في القيادة .

• تنمية مهارات الاتصال الفعالة.

• مهارات الاتصال الغير شفهي .

• اختيار الكلمات .

• نبرة الصوت .

• كيفية إنهاء المحادثة .

• المظهر .

• الملبس .

• وضع المتصلين قيد الانتظار .

• تحويل المكالمات الهاتفية .

• تسجيل رسالة .

• البريد الصوتي .

• إنهاء المكالمة .

   تحليل العملاء :

• اعرف عميلك .

• توقعات العميل .

• أنواع العملاء .

   تهدئة العملاء المنزعجين :

• ما الذي يجعل العملاء منزعجين .

• ما الذي يمكنك أن تفعله لتجنب حالات الانزعاج؟

• الخطوات الخمس الرئيسية لتهدئة العملاء المنزعجين .

• ما الذي يمكن أن تفعله عندما تكون منزعجا ؟

• إدارة الوقت .

• تحكم في وقتك .

• تحليل الوقت وتحديد المهام .

• تحليل المهام .

• تحديد أولوية المهام .

• الأهمية النسبية .

• الإطار الزمني .

• العوامل التي تسبب ضياع الوقت .

• تعريف الدافعية .

• إدارة الضغوط .

• أسباب الضغوط .

• أعراض الضغوط .

• ما الذي يمكن فعلة لإدارة الضغوط أو التخلص منه؟